Kapcsolat

 

idofokusz@komaromikolos.hu

06 70 631 3017

MÁV belső utasítás: Humánus ügyfélkezelés? Felejtsd el!

20170612 1Érdekes tapasztalatok szerezhet aki vasúton utazik.

Nemrég vonattal utaztam, és szokásomhoz híven elektronikus jegyet vásároltam. Én határozom meg, hogy mikor vásárolom, nem kell egy jeggyel bíbelődnöm, egyszerűen elérhető a telefonomon.

Kiderült, hogy komoly hátrányba kerültem az e-jegy miatt.

A jegyellenőr leolvasta a jegyemet és közölte, hogy ezzel bizony probléma van!
Ez a jegy nem az adott járatra vonatkozik, ezért figyelmeztetnie kell.

- Hogyhogy nem érvényes? Itt van a jegy tetején, hogy éjfélig felhasználhatom.
- Igen, de az alul lévő részben ott van, hogy melyik járatot választottam ki. A jegy bizony csak azon az adott járaton használható fel.
- Eddig semmi probléma nem volt ezzel.
- Igen, de most az oktatáson kihangsúlyozták, hogy figyelmeztetnünk kell az utasokat.
- Ne vicceljen már, ha a pénztárban veszek jegyet, akkor egész nap érvényes, ha az interneten, akkor csak adott járaton?
- Ez bizony így van.

Nem kicsit morgolódtam. Meg kell terveznem percre pontosan a napomat? Ebben mondjuk a MÁV nem lehet irányadó! Mit csináljak akkor, amikor náluk kimarad egy járat? Vegyek egy másik jegyet? Mindezt csak azért, mert a MÁV nem akarja megoldani a normális jegy ellenőrzést?

Rájuk férne egy hatékonysági tréning!

 

Amikor beért a vonat a Nyugati pályaudvarra, megkerestem az ellenőrt.

- Még egy kérdést szeretnék feltenni. Mi van akkor, amikor átszállással utazom? Az átszállás utáni járatot nem tudom kiválasztani a jegy vásárláskor.
- Olyankor minden rendben. Az első utazásnál az adott vonattal kell utazni, a második járatnál pedig már éjfélig mindegy.

Furán nézhettem, mert folytatta:
- Uram, én több, mint 30 éve dolgozom a vasút társaságnál. Imádtam a  munkámat. Ma, ha be kell jönnöm egy követ érzek a gyomron helyén. Soha nem tudhatom, hogy mikor ül egy ellenőr a vonaton, aki engem figyel.

Jó ötlet a MÁV-tól, nem? Ellenőröket ellenőrző ellenőrök! Ez aztán a hatékonyság!

- Ősztől szigorították, már nem lehet a vonaton jegyet vásárolni, csak, ha az adott állomáson nem volt erre lehetőség. Én szívesen adnék jegyet, legalább fizet az utas. De lehet, hogy pont egy ellenőr az, aki csak arra vár, hogy bejelentsen, és akkor fizetés megvonást kapok. Második esetben pedig írásos figyelmeztetést, végül kirúgnak.
- Nemrég volt egy oktatás, ahol felvetettem, hogy amikor én kezdtem, akkor azt mondták: "Legyetek humánusak az utasokkal." A válasz a következő volt: "Felejtsd el!" Én pedig, két tűz között vagyok. Fent leverik rajtam, hogy legyek szigorú az utasokkal. Alul pedig az utasok - jogosan - fel vannak háborodva, hogy rugalmatlan vagyok. Borzasztó a helyzet.

 

Elbúcsúztunk. Elgondolkodva néztem a kedves hölgy után.

 

Milyen érdekes felfogás van érvényben a MÁV vezetőségében! Ők vannak felül.

Miért nem mi vagyunk felül? Mi, akik fizetjük az egészet? Akitől a fizetésüket kapják?

Az utassal nem szabad humánusan bánni! Köszönöm szépen! Ez aztán a modern megközelítés.

Elektronikus jegyed van?
Megbüntetünk! Beosztjuk az idődet! Figyelmeztetünk!

 

Megértem, hogy a MÁV szeretné elkerülni a visszaéléseket.

De ezzel a felfogással? Humánus megközelítés, azt felejtsd el!

Miért nem indulnak ki inkább az ügyfél igényeiből?
Miért akarják percre pontosan beosztani az időmet?
Miért nem tudok Budapesten belül érvényes jegyet venni elektronikusan?
Miért van előnyben az, aki a pénztárnál vagy az automatánál vásárol? Neki ugyanis éjfélig érvényes a jegye. Ha reggel és este is utazik, akkor ő fel tudja használni a jegyét kétszer, amikor nincs ellenőr.
Miért nem vehetek elektronikus jegyet, ha olyan állomásról utazom, ahol van jegykiadó automata? Ki a fenét érdekel egy automata, ha a telefonomon is használhatnám a jegyet?

 

De Kolos, te kapsz 3% kedvezményt.

Köszönöm! Nem kérem a 3%-ot. Kérek helyette normális szolgáltatást. Kifizetem a 3%-ot és ne kelljen a jegy ellenőrnek figyelmeztetnie. Ne nekem kelljen mindenben a MÁV-hoz alkalmazkodnom.

 

Nagyon jó dolgok indultak el a MÁV-nál. Folyamatosan fejlesztik a kocsi parkjukat. Az esetek többségében kiszámítható. Bevezették az elektronikus jegyet.
Ezek mind jó jelek. Szeretném, ha ezek folytatódnának, ahelyett, hogy utasításba adják: az utas nem ember. Ahelyett, hogy hátrányos helyzetbe hoznák azt, aki a XXI. század elvárásainak megfelelően utazna.

 

Ez a helyzet is mutatja, hogy hatékonyság, személyes hatékonyság területen még van mit fejlődni. Én hiszek abban, hogy a MÁV is tudja ennél jobban csinálni!

 

20170612 2